Para os negócios que desejam sobreviver e, de preferência, se destacar no atual ambiente de competitividade, investir em experiência de compra é mais que obrigação.
Além de oferecer ao cliente aquilo que ele precisa, as empresas devem ir além. Elas precisam impressionar o consumidor, tornando o momento da compra algo inesquecível. Isso vai fazer com que ele saia da loja totalmente encantado e pronto para compartilhar com outras pessoas sobre sua loja.
A maioria dos lojistas não sabe exatamente o que o termo significa e acredita que para promover boa experiência, basta investir em atendimento de qualidade e decorar bem a loja. Contudo, essas são apenas algumas entre as diversas técnicas usadas para promover experiências positivas.
No artigo de hoje, vai descobrir o que é essa estratégia e conhecer os principais motivos e técnicas para aplicar a estratégia.
O que é experiência de compra
A primeira coisa que precisa saber a respeito desse assunto é: a partir do momento que o consumidor tem contato com sua empresa para adquirir um produto, seja isso de forma digital ou presencial, ele está vivenciando uma experiência de compra. Resta descobrir se essa experiência tem sido ruim ou boa.
Para avaliar isso é necessário considerar vários fatores e não apenas o atendimento.
Portanto, o melhor conceito para o termo experiência de compra, também conhecido como Customer Experience, é definido como um conjunto de percepções construídas pelo consumidor durante sua interação para aquisição de determinado serviço/produto. Essa percepção acontece em todas as fases de compra, desde o momento da pesquisa até o atendimento e aquisição.
Isso é tão importante que, até o final de 2020, estimava-se que a experiência do cliente substituiria o preço e a qualidade do produto e seria o diferencial mais importante para as empresas ( Walker, 2017 ). Uma pesquisa da “Future of CX” da PwC ( 2018 ) já apontava dados importantes a respeito dos impactos dessa estratégia na relação com o cliente:
- Após duas ou três experiências negativas com uma marca que amavam, cerca 92% dos clientes deixariam de fazer negócios com essa empresa.
- 1 a cada 3 clientes deixaria de fazer negócios com marcas que amava, caso tivesse uma experiência ruim.
Por conta dessa mudança no comportamento do consumidor, cada vez mais as ações estão todas voltadas para o cliente. Tudo é feito pensando na sua satisfação, na realização do seu desejo e do modo mais completo e encantador que for possível.
Mas os benefícios não são apenas para os clientes, as empresas que investem nisso saem na frente da concorrência e melhoram muito os ganhos!
Por que investir na estratégia?
Toda loja tem uma única missão: vender produtos.
Como um bom lojista, você sabe que esse alvo não é tão simples de ser alcançado, principalmente se considerar a mudança no comportamento do consumidor.
O caminho escolhido para alcançar esse objetivo vai fazer total diferença!
Quanto mais sua loja buscar meios para atrair e encantar o cliente, maiores as chances dele comprar mais, retornar para novas compras e indicar a loja para os amigos.
Por isso, é possível afirmar que as ações voltadas para experiência de compra são estratégias de atração, retenção e fidelização de clientes, que servem como:
– promoção de vendas de forma orgânica (sem grandes custos com publicidade);
– gatilhos para a decisão de consumo do público-alvo;
– promoção da lealdade à sua empresa
– propaganda espontânea;
E mais … geram impactos significativos nos lucros do negócio!
As empresas que investem em Customer Experience têm grande potencial de dobrar a receita em 36 meses. O melhor é que esse retorno surge por causa da experiência, já que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência de compra, mesmo que o preço seja mais caro.
Por conta desses dados, acredita-se que preço e produto não sejam mais os principais diferenciais de uma marca, mas sim a experiência do cliente.
Como gerar boas experiências de compra no PDV e aumentar a retenção do cliente
Sabendo que a experiência de compra tem relação com um compilado de fatores de marketing, atendimento, produto e vendas , existem diversas técnicas que podem ser aplicadas para promover uma experiência positiva ao cliente. Contudo, se analisarmos o cenário tecnológico dos últimos tempos, uma delas merece maior destaque: a estratégia Omnichannel.
Com o aumento das vendas pela internet e das mídias digitais, muitos consumidores passaram a interagir mais com as marcas no ambiente online. Dessa forma, as empresas precisaram pensar em novas formas de relacionamento com esse público, tornando sua experiência mais customizada e diversificada.
Nessa estratégia, o modelo de negócio se torna totalmente centrado no cliente e o atendimento fica mais personalizado para melhor atendê-lo. A estratégia Omnichannel permite a diversificação dos canais de atendimento e, sobretudo, a integração plena dessas plataformas, de forma que o cliente seja bem atendido tanto no físico quanto no digital, buscando promover uma melhor experiência com a marca.
Embora os canais se distribuam entre físico e online, é importante ressaltar que para o cliente não existe separação entre esses atendimentos. Ele sempre enxerga a empresa de uma forma única, por isso é tão importante o Omnichannel para que em todos os âmbitos a experiência seja positiva.
A estratégia Omnichannel possibilita:
– Atender ao cliente de forma customizada;
– Promover o contato direto com as marcas;
– Maior suporte ao consumidor e relacionamento aproximado;
– Realizar a divulgação de produtos de forma mais específica e personalizada.
Para entender melhor, observe no infográfico abaixo o funcionamento do Omnichannel.
Segundo dados da V12 Data, quando uma empresa investe em Omnichannel, a frequência de compra é 250% maior e a taxa de retenção se torna 90% mais alta, se comparadas com negócios de canal único. Ao diversificar e integrar os canais de comunicação, as empresas também obtêm como vantagens:
- Redução de custos operacionais
- Retenção e Fidelização de clientes
- Mais visibilidade para o negócio
- Experiência personalizada
- Relatórios detalhados
Além de aumentar a fidelização de clientes e o volume de vendas, as ações de Omnichannel também permite a otimização de custos.
Como integrar o PDV na estratégia Omnichannel
Você já sabe que para aplicar essa estratégia é necessário construir ações de relacionamento usando diferentes canais digitais e físicos.
No âmbito online, indica-se o uso dos aplicativos de mensagens (WhatsApp), redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter), Chatbot, SMS e E-mail. Já no físico, é preciso investir na organização interna das lojas (categorias de produtos, por exemplo), no layout interno para facilitar a circulação, no mix sortido de produtos, na exposição dos itens e, claro, no atendimento.
Portanto, é fundamental que esses dois universos conversem para que o cliente tenha uma boa impressão da loja. O espaço físico deve estar devidamente estruturado para corresponder à expectativa que o consumidor criou quando visitou os canais digitais.
Investir na experiência de compra é criar formas para promover ao cliente boas experiências com sua marca, de modo que ele fique encantado, retorne para novas compras e ainda se torne um fã da sua marca.
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